Kota Solok. Investigasi.news – Semakin meningkatnya kebutuhan penyelenggaraan pemerintahan yang transparan, Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N LAPOR!) hadir untuk menjawab tantangan ini. SP4N LAPOR! diyakini akan memberikan banyak manfaat bagi masyarakat dan pemerintahan. Hal ini terungkap dalam Rapat Koordinasi (Rakor) Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional di Axana Hotel, Kota Padang, Kamis (10/10).
“Optimalisasi Pelayanan publik dari SP4N LAPOR! sangatlah penting untuk mewujudkan pelayanan publik yang prima,” sampai Andri Yulika, Asisten Administrasi Umum Sekretariat Daerah Provinsi Sumatera Barat (Sumbar) saat membuka rakor.
Dengan prinsip ‘No Wrong Door Policy’ yang menjamin bahwa setiap laporan yang diterima akan ditangani oleh instansi yang berwenang sehingga tidak ada laporan yang tidak ditindaklanjuti. Andri berharap, melalui rakor ini akan ditemukan cara dalam mengoptimalkan penggunaan SP4N LAPOR! guna meningkatkan kualitas pelayanan pengaduan publik di Provinsi Sumbar.
Dalam sesi diskusi yang menghadirkan narasumber Kepala Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistik Provinsi Sumbar, Siti Aisyah dan narasumber dari Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Novita serta dari Ombudsman yaitu Yunesa Rahman dan Rini Octavianti dari Inspektorat Daerah Provinsi Sumbar.
Siti Aisyah mengungkapkan pentingnya peran instansi pemerintah dalam mensosialisasikan penggunaan SP4N LAPOR! kepada masyarakat. Upaya ini bisa dilakukan melalui penyuluhan ataupun promosi di media sosial.
“Sekarang ini kita beradu dengan medsos dan media untuk menjawab kepuasan masyarakat jangan sampai SP4N LAPOR! menjadi alternatif terakhir atau bahkan tidak menjadi alternatif bagi masyarakat untuk menyampaikan aduan. Jadi mari kita optimalkan penggunaan SP4N LAPOR! dan jawablah aduan dengan jawaban yang memuaskan jangan hanya memberi jawaban yang seadanya,” jelas Siti Aisyah.
Selain mengingatkan optimalisasi SP4N LAPOR!, Siti Aisyah juga mengajak seluruh unit pemerintahan untuk saling bekerja sama dalam mewujudkan pengaduan pelayanan publik yang efektif.
“Jadi marilah kita bersama-sama untuk meningkatkan kualitas SP4N LAPOR!, meningkatkan koordinasi, dan mari kita tingkatkan sinergi bersama,” harap Kadis.
Dalam praktiknya, pengaduan merupakan komponen standar pelayanan dan merupakan bagian partisipasi masyarakat dalam pemerintahan. Perlu menjadi catatan bahwa pengadu adalah orang yang mengalami secara langsung.
“Sebagai petugas pelayanan dan pengaduan publik kita harus bisa memahami minimal tiga aspek, yaitu regulasi dalam pemerintah, regulasi pelayanan publik, dan keterbukaan informasi publik,” papar Yunesa Rahman, narasumber dari Ombudsman.
Dalam menindaklanjuti pengaduan, pemerintah secara lebih spesifik telah diatur dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 8 Tahun 2023. Dalam hal ini, tata cara penyampaian aduan dapat dilakukan dengan metode secara langsung ataupun tidak langsung. Selain itu, pengaduan tidak selalu diartikan sebuah masalah sehingga penting untuk ditelaah.
“Tidak semua pengaduan dianggap sebagai sebuah permasalahan sehingga pengaduan harus ditelaah dan diexpose terlebih dahulu, sebelum diambil tindakan entah pengaduan tersebut butuh tindakan khusus atau tidak,” ujar Rini Octavianti, narasumber dari Inspektorat Daerah Provinsi Sumbar.
Rakor Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional diadakan oleh Diskominfotik Provinsi Sumbar dalam rangka pengenalan aplikasi SP4N LAPOR!. Keberadaan aplikasi ini bertujuan untuk mengoptimalkan sistem pelayanan pengaduan publik.
Rakor ini dilaksanakan dengan pendekatan diskusi yang terbagi menjadi dua sesi. Setiap sesi menghadirkan dua narasumber. Rakor dihadiri oleh berbagai perwakilan instansi di lingkup Provinsi dan Kabupaten/ Kota yang ada di Sumbar.
Ketua Panitia Pelaksana Rakor Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional, Ibnu Sectio Caesaria, menyebut pengelolaan pengaduan di era digital bukan hanya sekadar menjawab aduan publik. Tetapi juga bagaimana pemanfaatan teknologi Big Data dalam pengelolaan pengaduan untuk berkontribusi pada penyusunan kebijakan publik ke depan.
“Untuk Provinsi Sumbar sendiri, dibutuhkan pembentukan Standar Operasional Prosedur (SOP) masing-masing instansi sebagai panduan dalam menangani aduan. Selain itu, dibutuhkan juga langkah monitoring dan evaluasi dalam pelaksanaan pengaduan publik melalui LAPOR!,” pungkas Ibnu. (Wahyu)
