Jember, Investigasi.News-
Universitas Jember terus memperkuat layanan publik berbasis digital melalui pembaruan sistem Neo UC3 (University Customer Care Center) sebagai upaya adaptasi pelayanan terhadap karakteristik generasi Z. Platform layanan terpadu tersebut kini dilengkapi dengan teknologi kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) serta sistem penilaian kinerja berbasis star rating atau bintang layanan dari pengguna.
Pembaruan sistem tersebut dibahas dalam Lokakarya Peningkatan Kapasitas Narahubung Layanan Universitas Jember yang digelar pada Sabtu, (23/5) di Kampus Vokasi Jubung Universitas Jember. Kegiatan tersebut menjadi bagian dari upaya UNEJ menyesuaikan pola pelayan publik kampus dengan kebutuhan generasi digital yang mengutamakan kecepatan respons, kepastian informasi, dan kemudahan akses layanan.
Melalui pengembangan Neo UC3, UNEJ berupaya meningkatkan efisiensi birokrasi layanan sekaligus menyesuaikan kualitas pelayanan dengan kebutuhan generasi digital saat ini. Jika
sebelumnya UC3 lebih banyak difungsikan sebagai media pengaduan, sistem tersebut kini dikembangkan menjadi layanan terpadu dengan konsep “Keluhan Plus Layanan”. Berbagai layanan akademik, kemahasiswaan, hingga sarana prasarana diproses melalui satu pintu digital yang terintegrasi.
Neo UC3 menghadirkan sejumlah pembaruan, mulai dari akses menggunakan akun Single Sign-On (SSO), respons otomatis berbasis AI selama 24 jam untuk berbagai persoalan rutin, hingga mekanisme eskalasi otomatis kepada narahubung unit kerja terkait apabila permasalahan membutuhkan penanganan lebih lanjut. Sistem tersebut juga menyediakan fitur appointment atau janji temu terjadwal untuk layanan yang membutuhkan verifikasi langsung sehingga pengguna tidak perlu mengantri dalam waktu lama. Selain itu, notifikasi juga dikirim secara real-time melalui Telegram guna mempercepat respons petugas.
Wakil Rektor Bidang Perencanaan, Kerja Sama, dan Sistem Informasi UNEJ, Prof. Bambang Kuswandi, yang membuka lokakarya secara resmi menyampaikan bahwa layanan digital di UNEJ akan terus berkembang mengikuti perubahan teknologi dan karakter pengguna layanan.
“Layanan di UPA TIK melalui berbagai aplikasi akan selalu mengalami perubahan, karena tidak hanya teknologinya yang berubah, tetapi yang kita layani juga berubah, yaitu gen Z dan selanjutnya adalah gen Alfa. Jika dulunya UC3 hanya menjadi media pengaduan, maka saat ini dikembangkan menjadi media pelayanan. Melalui Neo UC3 ini, masalah sekecil apapun di tingkat civitas diharapkan bisa diselesaikan dengan cepat, bahkan lewat bantuan AI untuk kasus-kasus rutin,” tutur Prof. Bambang.
Selain penguatan sistem digital, lokakarya tersebut juga membahas strategi komunikasi intergenerasional bagi pra narahubung layanan di lingkungan UNEJ. Penguatan kapasitas sumber daya manusia dinilai penting agar transformasi layanan digital dapat berjalan selaras dengan pola komunikasi generasi muda yang serba cepat, praktis, dan berbasis teknologi digital.
Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNEJ, Lusiana Ulfa Hardinawati, S.EI., M.Si., menjelaskan bahwa generasi Z sebagai mayoritas pengguna layanan kampus memiliki karakteristik komunikasi yang berbeda dibanding generasi sebelumnya. Menurutnya, generasi tersebut sangat dekat dengan perangkat digital dan memiliki ekspektasi tinggi terhadap kecepatan maupun kualitas pelayanan.
“Admin layanan itu dianggap sebagai institusi oleh gen Z. Ketika mereka melihat balasan dari admin UC3 atau media sosial kampus, maka itu dianggap sebagai representasi universitas maupun fakultas, Pengalaman komunikasi mereka secara otomatis mempengaruhi citra institusi,” jelas Lusiana.
Menurut Lusiana, generasi Z cenderung lebih nyaman berkomunikasi melalui pesan singkat, menyukai jawaban yang ringkas dan langsung pada inti persoalan, serta sangat sensitif terhadap penggunaan bahasa maupun nada tulisan dalam komunikasi digital.
“Gen Z terbiasa dengan informasi yang cepat dan praktis sehingga ekspektasi mereka terhadap layanan juga tinggi. Jika respons terlalu lama atau bahasa yang digunakan terkesan kurang ramah, mereka tidak segan memberikan penilaian negatif terhadap layanan,” ujarnya.
Ketua Tim Kerja Biro Perencanaan, Kerja Sama, dan Layanan Informasi, Novan Aulia Rohman,S.Kom.,MM, menjelaskan bahwa transformasi digital tidak hanya memindahkan layanan analog menjadi digital, tetapi juga mengubah pola kerja pelayanan publik agar lebih efektif dan berorientasi pada kepuasan pengguna.
“Ini adalah tuntutan modernitas dimana kita harus beradaptasi. Transformasi digital bukan sekedar mengubah format analog menjadi digital, melainkan mendesain ulang alur kerja. Di Neo UC3, kinerja adalah output ditambah ekspektasi. Petugas mungkin merasa sudah bekerja, tetapi jika ekspektasi mahasiswa belum terpenuhi, maka kinerja dianggap belum optimal. Oleh karena itu, sistem bintang layanan dari pengguna akan menjadi dasar penilaian kinerja staf yang objektif dan terukur,” jelas Novan.
Sistem penilaian berbasis bintang tersebut diterapkan untuk memperkuat budaya kerja yang lebih transparan dan terukur. Setiap proses tercatat jelas, mulai dari laporan masuk, respons, hingga penyelesaian layanan dan dapat dipantau secara langsung melalui dashboard pimpinan. Pengguna juga dapat memantau perkembangan proses aduan secara mandiri.
Sementara itu, Wakil Ketua Tim Kerja Humas UNEJ, IIm Fahmi Ilman, menyampaikan bahwa lokakarya tersebut menjadi langkah konkret penguatan sumber daya manusia dalam implementasi sistem baru.
“Lokakarya hari ini dihadiri langsung oleh 60 orang narahubung yang mewakili masing-masing unit kerja di lingkungan Universitas Jember. Kegiatan ini merupakan langkah konkret kami untuk mewujudkan layanan PRIMA. Kehadiran platform Neo UC3 ini sengaja dirancang untuk menyesuaikan diri dengan karakteristik stakeholder utama UNEJ saat ini, terutama gen Z yang membutuhkan kecepatan dan kepastian serta transparansi informasi,” jelas IIm.
Melalui pembaruan Neo UC3 dan penguatan kapasitas narahubung layanan, Universitas Jember secara bertahap mengembangkan layanan konvensional menuju sistem pelayanan digital yang lebih akuntabel, transparan, dan responsif. Kegiatan lokakarya tersebut juga menjadi langkah awal dalam penyusunan standar operasional prosedur (SOP) bagi narahubung maupun pengguna layanan guna mendukung implementasi Neo UC3 secara lebih terintegrasi di seluruh unit kerja.
